تحرير فتاة مختطفة، طلاق على المباشر واتصالات تشعل النار بين الأزواج

الشروق تستطلع تجربة وطرائف "كول سانتر أكسس"

مركز الاتصال أكسس / تصوير : بشير زمري
* تكوين وتشغيل 1000 جامعي لتقديم خدمات اتصالية متميزة
لا تخلو مراكز الاتصال من الطرائف والنوادر التي يصنعها القائمون على الاتصال والزبائن على حد سواء، نظرا لحداثة هذا النوع من الخدمات في الجزائر، خاصة في مجال الهاتف النقال. فالكثير من المكالمات التي كان هدفها خدمة الزبون تحوّلت إلى مشاكل بين الأزواج وصلت لحد الطلاق، كما ساهمت هذه الاتصالات في تحرير فتاة مختطفة وإنقاذ طفل تائه.
*
لم تكن إحدى العاملات في مركز الاتصال "أكسس" ببئر مراد رايس أنها ستكون سببا في تحرير فتاة مختطفة وتخليصها من الأسر الذي كانت فيه، بعد مكالمة هاتفية كان الهدف منها إقناع الفتاة بضرورة التعريف بنفسها للحفاظ على شريحتها التي كانت في حالة توقيف مؤقت، وإذا بالفتاة تخبر القائمة على الاتصال أنها مختطفة من طرف مجموعة من الشباب بولاية تلمسان وما كان من العاملة إلا أن حددت مكان الفتاة واتصلت بالشرطة التي حررت الفتاة.
*
هذه القصة هي واحدة من عشرات القصص الطريفة التي صادفها عمال "كول سانتر أكسس" الذين أكدوا أيضا أن حداثة الخدمة التي يقدمونها تسبّبت في العديد من المشاكل الأسرية، نظرا لذهنية الجزائريين حيث طلّق رجل زوجته بعدما حولت لها مكالمة آلية من المركز حاول فيها أحد العمال إقناعها بضرورة التعريف بنفسها بهدف إعادة تشغيل خطها المتوقف وإذا بزوج السيدة يأخذ منها الهاتف ويرد على العامل بخشونة "من أنت، لماذا تتكلم مع زوجتي هل تعرفها؟" وأثناء المكالمة قال الرجل للزوجة أنت طالق.
*
وفي قصة أخرى، اتصلت إحدى عاملات المركز بزبون لتخبره عن عرض اتصالي جديد لأحد متعاملي الهاتف النقال، وإذا بزوجة الزبون تثور ضد زوجها وتتهمه بالخيانة لأن المتحدثة معه فتاة. حادثة أخرى كان بطلها طفلا تائها في شوارع العاصمة وفي محاولة له العبث بالهاتف والاتصال إلى أحد المسجلين، رد عليه عامل من المركز ليكتشف أنه تائه ولحسن حظ الطفل أن العامل أرشده لأقرب مركز شرطة ومن ثم نقل إلى بيته.
*
ومن الحوادث الطريفة أيضا التي عادة ما تتكرّر هو إقدام "الزبائن" على قطع المكالمة في وجه العاملين خوفا من بعض المشاكل الأسرية، خاصة لزوجات "الإخوة" اللواتي منعن في كثير من الأحيان من الرد على الهاتف والحديث مع عمال المركز بسبب الشكوك أحيانا والغيرة أحيانا أخرى.
*
وأكد القائمون على مراقبة الاتصالات داخل المركز، أن الكثير من الزائرين خاصة المراهقين من الذكور والإناث يحاولون في العديد من المرات إقامة علاقات خاصة مع العاملين خاصة الفتيات اللواتي يتحلّين بصوت جميل وإلى درجة يضطر فيها المراقبون إلى توقيف المكالمة..!
*
*
مركز الاتصال "أكسس" تجربة نموذجية في تشغيل الجامعين
*
*
تمكن مركز الاتصال "أكسس"ببئر مراد رايس في العام الثالث منذ نشأته من تحقيق نتائج جد إيجابية في مجال التكوين والتشغيل وتقديم خدمات اتصالية متميزة، الهدف منها زرع الثقة وتمتين العلاقة بين مختلف المؤسسات والزبائن، بالإضافة إلى تقديم خدمات نوعية للمواطنين في مختلف المجالات التجارية والاجتماعية وحتى الدينية بالاعتماد على المهارات البشرية الشابة، حيث تضمنت الاتفاقية المبرمة بين متعامل الهاتف النقال "جازي" والمركز تجنيد 1000 جامعي متخصص في تقديم خدمات اتصالية ذات جودة عالية لأكثر من 14 مليون زبون 24/24 ساعة من أجل الاهتمام بمشاكل الزبائن والترويج للعروض التي يعلن عنها "جازي"، بالإضافة إلى إقناع الزبائن بضرورة تسوية وضعيتهم إزاء شرائحهم المجهولة، وهذا عن طريق أرقام مجانية تربط الزبون مباشرة بالمشرف على الاتصال الذي يكلف بالإجابة على مشاكل وانشغالات 50 زبونا خلال فترة عمله المحددة بست ساعات في اليوم.
*
ونظرا للضغط الكبير على العمال، فإنهم مطالبون بالاستراحة لمدة 10 دقائق كل ساعتين. ولضمان خدمات دائمة ومتميزة للزبائن، جند المركز أربع فرق في اليوم تعمل 24 /24 ساعة تتخصص كل فرقة في مجال معيّن يشرف عليها موجّه ومراقب عام ولجنة التنصت التي تراقب جميع المكالمات لتجنب أي خلل أو تجاوز في الاتصال.
*
وفي هذا السياق، كشف المدير العام للمركز السيد جمال قودري أن المتعامل "جازي" كان له الفضل في تطوير المركز وانتشال مئات الجامعيين من البطالة وتحويلهم إلى متخصصين في عالم الاتصال بعد دورات تكوينية مدفوعة الأجر. وأضاف المتحدث، أن تجربة مراكز الاتصال في الجزائر في مهدها تستحق التشجيع والدعم بهدف استحداث المزيد من مناصب الشغل وتطوير نوعية الخدمات الموجهة للمؤسسات والمواطنين بالدرجة الأولى؛ وفي هذا الإطار أكد السيد جمال أن المغرب تشغل أزيد من 300 ألف شخص في مراكز الاتصال وتونس تشغل 100 ألف جامعي في هذا المجال، مما يدل على ضرورة تعريف المؤسسات بمختلف تخصصاتها وانتماءاتها على خدمات مراكز الاتصال التي يمكنها أن تساهم في تعزيز الثقة بين الهيئات الرسمية والمواطن، بالإضافة إلى تسويق منتجات المؤسسات التجارية بطريقة اتصالية متطورة.
*
*
ثقافة الرقم الأخضر لتخفيف الضغط على المؤسسات وراحة المواطن
*
*
فيما يخص نوعية الخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال وعدد مناصب الشغل التي توفرها، أكد المتحدث أنها غير محدود ويمكن أن تتجاوز المليون منصب شغل إذا ما تعدد الشركاء واهتمت الدولة بهذا المجال. ففي المجال الديني، يمكننا تخصيص رقم أخضر لوزارة الشؤون الدينية والأوقاف يمكن المواطنين من الاتصال بمختصين وعلماء قصد الاستفسار عن مختلف القضايا التي تتعلق بحياتهم اليومية. ومن الناحية القانونية، يمكننا أن نتعامل مع وزارة العدل بتخصيص رقم أخضر للاستشارات القانونية، كما يمكننا أيضا ربط المواطنين بأطباء ومختصين بهدف الاستشارات الصحية، ويمكن للبلديات والدوائر الرسمية والوزارات والبنوك التواصل مع المواطنين بالرقم الأخضر لتخفيف أعباء النقل وضمان الخدمات في وقتها، مما سيمكننا من القضاء على هاجس الطوابير واكتظاظ حركة المرور بالاعتماد على خدمات اتصالية راقية يمكن أن تذهب لحد البيع والحجز عن بعد.