En fait, la corrélation entre le prestataire et le bénéficiaire d'un apport repose uniquement sur une relation à valeur intrinsèque. Par conséquent, il ne devrait y avoir ni tromperie sur la marchandise ni contrefaçon ! Seulement, il arrive parfois que le service rendu soit en deçà de ce qui en est attendu. Donc, il y a quand même tromperie ! Mais, en matière de prestations de services, lorsque ça ne va pas, il est davantage question d'incompétence ou carrément d'abus de confiance. Ce n'est pas de la rigolade Dans le cas des transactions de biens, l'opération se matérialise par une marchandise qui permet l'appréciation directe du niveau de satisfaction de l'acte commercial. Bon ou mauvais, le résultat est immédiatement palpable ! A contrario, dans le cas d'une prestation de service, l'appréciation, pour être tout à fait objective, pourrait requérir un peu plus de recul. Lorsque ça implique un travail manuel, cérébral, voire intellectuel, l'on se doit de prendre le temps nécessaire à la réflexion. Ceci, dans le cas d'un service rendu entre partenaires indépendants. Mais, les prestations de services, c'est également tout ce beau monde, pas toujours courtois, que l'on retrouve, au quotidien, derrière les guichets des institutions et services publics ! Et… faut vous dire, monsieur, que chez ces gens-là, on ne rit pas, monsieur, on ne rit pas… a chanté Jacques Brel ! Algérie, bureaucratique et populaire ! Tout le monde, un jour ou l'autre, s'est rendu dans une poste. Ce n'est pas une partie de plaisir ? C'est vrai ! D'ailleurs, on vient d'apprendre que l'on s'y attelle sérieusement pour y remédier. Tout le monde un jour ou l'autre s'est rendu dans une agence commerciale de la Sonelgaz, ou chez Algérie télécom… ce n'est pas ce qu'il y a de pire ! Le pire est le match que se disputent certaines mairies et recettes des contributions fiscales. Non pas que ces structures publiques soient débordées de demandes, c'est au niveau de la qualité de la réception et des prestations que rien ne va ! Dans une recette fiscale de la capitale, on en est arrivé jusqu'à exiger du contribuable venant s'acquitter de son impôt immobilier, de chercher leur propre quittance parmi des dizaines de piles de paperasse de plus d'un mètre de hauteur. Et faute de quoi, le contribuable serait soumis à de sévères pénalités. Mais, que peut-on devant l'anarchie qui règne dans nos administrations ? Quel remède quand plus aucune réclamation ne semble porter ses fruits ? On est même arrivé à se demander à quoi ça sert de se plaindre, puisque rien ne va changer. Les responsables ne font rien, et les agents indélicats ne sont jamais sanctionnés. La maison Algérie donne l'impression de bien s'accommoder de ses maux. C'est peut-être sa destinée. En tout cas, celle qu'on a bien voulu lui tracer. L'administration algérienne, à travers sa bureaucratie à mille et une tentacules, est parvenue à mater même les plus intrépides des administrés. Comme frappé par la fatalité, le citoyen lambda se contente de jurer dans sa barbe, soit en acceptant tout et n'importe quoi, soit en refusant de se soumettre, quitte à se mettre en position administrative irrégulière, tel un marginal. C'est ce que nous a rapporté un quinquagénaire voulant refaire son permis de conduire, périmé depuis vingt ans. “On nous demande de fournir des kilos de papiers, notamment auprès de la daïra, qu'il faut ensuite légaliser à la mairie. Comment se peut-il qu'une administration ne reconnaisse pas le bien-fondé de ses propres documents établis par ses propres services ? Y a quelque chose qui ne va pas ! Faut dire aussi qu'on n'a pas que cela à faire ! Je garde mon vieux permis et le jour où notre administration se respectera, je la respecterai à mon tour !” Et dire qu'on ose parler de la e-administration ! Qu'est-ce qu'on est fort… en discours ! Administré – administration, match nul Parmi les disciplines des sciences de gouvernement, la communication est probablement l'une des branches les plus ambitieuses et les plus riches. L'ambition majeure de la communication est de démêler, puis contrôler le faisceau de liens qui relient le citoyen à l'administration. Cela suppose tout d'abord que l'administration connaisse les attentes des citoyens. De quels outils dispose la communication pour atteindre ces objectifs ? La communication stratégique est l'un des moyens qui aident l'administration à orienter ses choix stratégiques pour mieux agencer ses investissements et assurer une adéquation entre ce qu'elle offre et ce que les citoyens attendent en termes de satisfaction. La pyramide de Maslow L'accomplissement personnel. L'estime de soi. L'estime des autres. L'amour. L'appartenance. La sécurité. Toutes ces notions s'inscrivent dans la pyramide des besoins qui est une théorie élaborée à partir des observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation. La pyramide est constituée de cinq niveaux. Sans surprise, on recherche par exemple à satisfaire les besoins physiologiques avant les besoins de sécurité. C'est pour cela que dans une situation où notre survie serait en jeu, nous sommes prêts à prendre des risques, etc. Cette pyramide est utile en marketing, où elle permet de positionner un produit. Besoins de sécurité : On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement. Besoins d'amour : Il s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. Besoins d'estime : Besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Besoins d'accomplissement personnel : Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde. R. L. [email protected]
