هل هي نهاية القطيعة مع الزبون؟

سلطة الضبط تقرر استقبال شكاوى زبائن سوق الاتصالات

قررت سلطة الضبط للبريد والمواصلات وضع حد للقطيعة التي كانت تميز علاقاتها مع زبائنها من مستعملي تكنولوجيات الاتصال السلكية واللاسلكية. وتسعى هذه الهيئة الرقابية للتقرب أكثر من المستعملين والاستماع إلى انشغالاتهم وشكاواهم التي لم تكن تجد من ينصت إليها ويحلها، قبل أن تقرر الهيئة إيجاد وسائط إلكترونية من أجل تحسين وتسهيل عملية إدارة شكاوى المستعملين والاستجابة بشكل أفضل لانشغالاتهم المتعلقة بنوعية الخدمات، خاصة في مثل هذه الظروف التي تتنافس فيها عروض المتعاملين من أجل كسب ود المشتركين.
وأعلمت سلطة الضبط للبريد والمواصلات مستعملي تكنولوجيات الاتصال، بالتقرب من موقعها الإلكتروني للاطلاع على سبل إيداع شكاواهم المتعلقة بنوعية الخدمات التي يتلقونها من أجل تحسين وتسهيل عملية إدارة شكاوى المستعملين والاستجابة بشكل أفضل لانشغالاتهم، التي لم تجد طريقها نحو هيأة الضبط؛ باعتبارها المخولة الوحيدة بالتدخل لدى المتعاملين في سوق الاتصالات لحل الإشكالات التي تقع مع الزبائن.
وطبقا للمهام المخولة لها في المادة 13 من القانون 2000-03 المؤرخ في 5 أوت 2000، قررت أخيرا سلطة الضبط تسلّم شكاوى المستعملين عبر موقعها الإلكتروني؛ حيث سيتمكن المتصفح الراغب في إيداع شكواه من تحريرها من خلال استمارة إلكترونية يتم تحميلها عبر القسم الجديد الذي استحدثته الهيئة بموقعها المتعلق بالشكاوى، ثم ملؤها وإرسالها على البريد الإلكتروني الخاص بالشكاوي عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته. .
وحددت الهيئة في بيان لها نشرته حديثا بموقعها الإلكتروني، نوعية الشكاوى القابلة للطرح والمعالجة من قبل سلطة الضبط، مشيرة إلى أنه يقصد بالشكوى كل تصريح يدل عن عدم رضا المستعمل عن خدمات المواصلات السلكية واللاسلكية أو بخدمات البريد، وبالتالي يمكن التدخل لحلها ومعالجتها، وعلى هذا الأساس تضيف الهيأة لا تعتبر شكوى طلبات تقديم الخدمات وطلبات التوضيح أو الاستشارات أو الآراء المختلفة.ويتزامن هذا الإجراء الإيجابي مع موسم العروض الترويجية التي يطرحها مختلف المتدخلين في سوق الاتصالات الذين دخلوا في سباق ساخن لكسب المزيد من المشتركين خلال الصيف وشهر رمضان الكريم. واستغل المتعاملون خدمات الجيل الثالث للهاتف النقال التي يسوّقونها منذ فترة لشد المستهلكين نحو عروض تتماشى ومستوى الخدمات التي يتيحها الجيل الثالث... وتبين العروض حجم المنافسة الشرسة التي تعرفها سوق الاتصالات ببلادنا، ومدى الانتعاش الذي بلغته، إلا أن الوضع لا يلغي فرض مزيد من الإجراءات الرقابية على السوق حتى لا تتحول العروض الرمضانية والعروض بشكل عام، إلى مجرد سلعة للتحايل على المستهلكين.
وفي الموضوع، استحسنت جمعية حماية المستهلك هذا الإجراء وإن جاء متأخرا، حسب السيد مصطفى زبدي؛ على اعتبار أن الهيئات ليست حديثة النشأة، بل تتواجد في السوق منذ سنوات، وكان مفروضا عليها استقبال شكاوى الزبائن منذ فتح السوق؛ لأنها في موقع الدركي الحريص على حماية المستهلكين والقانون.. إلا أن دورها كان ضعيفا قياسا بالخروقات والتجاوزات التي كان يمارسها المتعاملون، والتي غالبا ما كان الإعلام يفضحها.
ودعا السيد مصطفى زبدي هذه الهيئة للعب دورها الرقابي كاملا؛ من خلال تقربها أكثر من الزبون، والاستماع لانشغالاته أكثر، وعدم الاكتفاء بمراقبة المتعاملين والتحكيم فيما بينهم، مضيفا أن غضّ الطرف عن بعض الممارسات السلبية وإن كانت بسيطة، قد يؤدي في المستقبل إلى مشاكل قد تفسد السوق، وتؤدي إلى تراجع الخدمات وتردّيها؛ بما ينعكس على المستهلك، الذي لا يجد الآذان الصاغية لانشغالاته في قطاع الاتصال بالهاتف النقال.
وحسب المتحدث، فقد أودعت جمعيته منذ أزيد من سنة، شكوى مؤسسة وبالأدلة لدى سلطة الضبط إلا أنها لم ترد، بالإضافة إلى شكاوى أخرى تخص إجراءات ومعاملات قام بها أحد المتعاملين في سوق الهاتف النقال، مضيفا أن الشكاوى ليست لنماذج فردية، بل لحالات عامة تتعلق أساسا بعدم احترام العقود المبرمة بين الزبائن والمتعاملين، إلا أن السلطة لا ترد..
وأبدى محدثنا تأسفه للتعامل السلبي لهذه الهيئة، عكس الكثير من النقابات والمؤسسات الرقابية الأخرى. وطالب بتدخّل أعلى الهيئات لاسترجاع حقوق المشتركين وحمايتها مادامت أعلى سلطة لضبط سوق الاتصالات لا تهتم سوى بالمتعاملين دون المشتركين، مشيرا إلى أن تعامل بعض المتعاملين أكثر إيجابية من سلطة الضبط، المطالَبة بتعيين ممثل عن جمعيات حماية المستهلك إذا أرادت أن تحمي سوق الاتصالات الذي يعرف انتعاشا كبيرا وتحولا دون تسجيل أي تجاوز أو تحايل من قبل أي متعامل تجاه الزبون.