عدم رضا الزبون اليوم سيجعله يلجأ للمنافس غدا

الرئيس المدير العام لمجمع اتصالات الجزائر مهمل أزواو ضيف ''الخبر''

أولويتنا تغيير ذهنية التسيير الإداري ونعترف بوجود نقائص
نحن بمفردنا في السوق وندرك عدم رضا الزبون عن الخدمة المقدمة
شدد السيد مهمل أزواو، الرئيس المدير العام لمجمع اتصالات الجزائر، على ضرورة تغيير الذهنية السائدة التي تجلّت في التسيير الإداري للمؤسسة، مشيرا إلى أن الأولوية ستعطى لإرضاء الزبون، مؤكدا ''نحن حاليا الوحيدون في السوق وبالتالي مفروضون على الزبون ولكن مثل هذه الوضعية لن تدوم والجزائري لا يتسامح وعدم إرضائه اليوم سيحوله إلى المنافس غدا. وعليه، فإن الأولوية تكمن في تثمين الموارد البشرية وتحسين الخدمة والتقرب من الزبون وانشغالاته، انطلاقا من الاعتراف بأن هناك فعلا نقائص يتعيّن تداركها''.
أوضح أزواو الذي نزل ضيفا على ركن ''فطور الصباح''، أمس، ''هناك نقائص عديدة نقرّ بها ونسعى لمعالجتها، إذ نحن بمفردنا في السوق حاليا وبالتالي مفروضون على الزبون، لكن مثل هذه الوضعية لن تدوم. وعليه، وجب التركيز على التكوين والتأهيل والعصرنة والاحترافية ورد الفعل السريع والابتعاد عن التسيير الإداري المحض ورد الفعل والذهنية الإدارية''، مضيفا ''نعترف بأننا لم نقم بالكثير من قبل في مجال الموارد البشرية وهو ما نقوم به حاليا، يضاف إلى ذلك التطوير التقني، فالعمل سيركز على الاستماع أكثر لطلبات الزبائن وحسن استقبالهم''. في نفس السياق، شدد أزواو على تبني لغة الصراحة والشفافية والتواصل مع الزبون، مشيرا ''نحن واعون بوضعية عدم رضا الزبون وذلك راجع إلى عدة عوامل، منها وضعية الشبكة القديمة التي يتوجب إعادة تأهيلها وعصرنتها وبقاء عدة طلبات معلقة في مجال الهاتف وكذا الأنترنت، خاصة مع توسع نطاق استخدام الأنترنت إلى عدة شرائح، بعد أن كانت مطلوبة من قبل شريحة المثقفين والطلبة''، ليستطرد ''حتى في حالات تأخر الحصول على الخطوط والربط، فإنه يتعين أن نكون صرحاء ونحترم الزبون. قمنا بضمان مخطط واسع للتكوين لضمان حسن الاستقبال والاستماع والتوجيه وتسيير عدم رضا المستخدم''، ليخلص إلى القول إن ''الذهنية يجب أن تتغير، لأننا عملنا لسنوات كإدارة''.
المسيّر أصبح محل شبهة ومساءلة من الجميع
لا يمكن المبادرة في ظل تجريم التسيير
لاحظ مدير عام اتصالات الجزائر أن تجريم التسيير أعاق كثيرا المسيرين وقتل روح المبادرة لديهم، حيث أضحى هؤلاء عرضة للمحاسبة من الجميع ومحل شبهة ومساءلة حتى في حال توجيه رسالة مجهولة.
وقال مهمل أزواو ''مؤسسة اتصالات الجزائر واجهت أوضاعا صعبة ونعلم أننا إذا كنا نخشى تحمل المسؤولية المتعلقة بالتسيير، فإننا لن نقوم بأي شيء، لذلك نتحمل مسؤولياتنا ونتخذ القرارات، لكن ندعو دائما لأن يُترك المسيّرون ليقوموا بعملهم وأن يتم نزع التجريم عن التسيير، لأن مثل هذا الوضع يقتل روح المبادرة''، مضيفا ''يجب التفريق والتمييز وعدم الاشتباه في كل المسيرين، فالمؤسسة مهمتها ضمان النمو وإنتاج فائض القيمة والثروة ومن يخطئ يحاسب. وفي الحالة الراهنة تم تحطيم روح المبادرة والعمل، خاصة أن هناك تحقيقات متواصلة تمس المؤسسات التي تعاني من ذلك، فنحن محل مساءلة من الجميع، بينما كان الأجدر أن يكون الأمر مقتصرا على مجلس الإدارة وهذا وضع غير عادي، لأن الأولوية يجب أن تعطى لمبدأ أن الشخص بريء إلى أن يتم تأكيد عكس ذلك، فوضع المسيّر محل شبهة دائمة، يجعل المؤسسة تعيش حالة انسداد''.
مشروع لدفع الفواتير عبر الأنترنت
الكوابل الهاتفية المسروقة كلّفت الشركة خسائر بحوالي 60 مليارا
كشف الرئيس المدير العام لاتصالات الجزائر، مهمل أزواو، أن ظاهرة سرقة الكوابل الهاتفية المصنوعة من النحاس، أصبحت تكلف خسارة كبيرة للشركة وتلحق بها أضرارا مالية هامة، حيث بلغت قيمة المسروقات من الكوابل السنة الماضية 591 مليون دينار (أي حوالي 60 مليار سنتيم)، بإحصاء سرقة 338 كيلومتر منها، مقابل 305 كيلومتر سنة 2011 بما قيمته 5, 480 مليون دينار.
وأعلن أزواو أن تعطل الخطوط الهاتفية يرجع، بنسبة كبيرة، إلى سرقة الكوابل النحاسية، الظاهرة التي سيتم القضاء عليها تدريجيا بإعادة تعويض الكوابل الهاتفية بالألياف البصرية.
وقال ذات المسؤول إن سعر النحاس في البورصة العالمية الذي يقدر بما بين 7000 إلى 8000 دولار للطن، هو ما يدفع إلى سرقته وحتى استعمال أطفال في ذلك. من جهة أخرى، تطرق المسؤول الأول للشركة، إلى المشاريع التي سيتم تجسيدها خلال هذه السنة. من أهم تلك المشاريع، ذكر أزواو المشروع الذي تشتغل عليه الشركة، حاليا، مع بريد الجزائر، للسماح لزبائنها بدفع فواتيرهم عبر الأنترنت، سواء الخاصة بالهاتف أو استغلال خدمة الأنترنت، دون عناء التنقل للوكالات. في نفس الإطار، قال مهمل أزواو إنه سيتم كمرحلة أولى تعميم دفع الفواتير على مستوى الوكالات التابعة لبريد الجزائر.
على صعيد آخر، أعلن نفس المسؤول أنه سيتم، خلال هذه السنة، ربط زبائن الشركة بمليون خط إضافي عبر تقنية ''أم سان''.
في نفس السياق، قال ذات المسؤول إن الشركة اقتنت سنة 2010، أجهزة تصل قدرة ربطها عبر تقنية ''أم سان''، كطاقة قصوى، إلى 700 ألف خط ربط، في الوقت الذي ستوسّعها الشركة لتعمل بطاقة 900 ألف، ما يبقى غير كافٍ لتلبية الطلب المتزايد. في نفس الإطار، أعلن مهمل أزواو أن الشركة ستعتمد مستقبلا على اتفاقيات إطار لإقامة نظام ''أم سان'' في المناطق الحضرية.
الجزائر: سمية يوسفي
العمال هم روح المؤسسة ونحرص على تثمينهم
شدد مهمل أزواو على تثمين الدور الذي يقوم به عمال ومستخدمو وإطارات الشركة، مشيرا ''إننا نشكر الزبائن على صبرهم وتفهمهم وهم دائما في صلب اهتماماتنا، مع إقرارنا بوجود النقائص، لكننا لا نتوانى أيضا في توجيه الشكر لعمالنا الذين يبذلون جهودا ونعدهم بأن الأوضاع ستتغير بالنسبة إليهم أيضا ونحرص على تحسيسهم بأن بقاء المؤسسة رهينة رضا الزبون، بينما العامل هو روح المؤسسة وقلبها، لذا سنقوم بتثمين الموارد البشرية وتكثيف عمليات الاتصال والتواصل والتقرب أكثر من الزبون والمواطن. وعليه، قمنا بفتح فضاء خاص بالزبون على شبكة الأنترنت وكذا حساب على ''الفايسبوك''، كما قمنا بفتح فضاء مخصص للعمال بضرورة إشراك كافة العمال لمخططات واستراتيجيات ورؤية الشركة''.
اتصالات الجزائر ملزمة بتحسين الخدمة في انتظار تفريع الشبكة
أكد مهمل أزواو أن مؤسسته ملزمة بتحسين نوعية شبكتها خدمة لزبائنها وأنها لا تنتظر حتى يصدر القانون الجديد المنظم للقطاع وما يمكن أن يستحدثه من إجراءات جديدة من تفريع الشبكة. وأشار المتحدث إلى أنه غير مطلع على ما يدرجه القانون بخصوص هذه النقطة، وأن التفريع مهما كان فرعيا أم جزئيا، فإن اتصالات الجزائر مطالبة، في جميع الأحوال، بأن تحسن خدمتها للزبون لتجنب تجربتها بعد فتح مجال المنافسة في سوق الهواتف المحمولة، حين تحوّل الطلب على المتعاملين الآخرين. وذهب المتحدث إلى القول إن الهواتف الثابتة لن تبقى حكرا على الشركة العمومية، خصوصا أمام حتمية انضمام الجزائر إلى المنظمة العالمية للتجارة التي تطالب بفتح قطاع الخدمات.
س . بن عبد الرحمان
5 بالمائة من الشبكة الهاتفية معطلة
أشار السيد أزواو إلى أن نوعية الخدمة المقدمة في مجال الهاتف بالخصوص، بحاجة إلى إعادة النظر وتدارك النقائص، وقد تبنت اتصالات الجزائر مخططا للاستدراك وتحسين الخدمة، مشيرا إلى أن 5 بالمائة من الحظيرة الخاصة بالشبكة الهاتفية معطلة و50 بالمائة من الأعطال يتم إصلاحها في ظرف 48 ساعة وتصل بعد سبعة أيام إلى 70 بالمائة، مقابل 30 بالمائة من الأعطال تتجاوز الأسبوع. وأكد أزواو أن عمليات السرقة للكوابل أرهقت فرق التصليح وأحيانا كانوا يرفضون تعويض الشبكات، لذلك أعطيت لهم تعليمات بالقيام بذلك تحت أي ظرف لضمان استمرار الخدمة.
''أل تي أو'' ستساعدنا على إيصال الأنترنت إلى المناطق المعزولة
أورد السيد مهمل أن حصرية ال''أل تي أو'' الممنوحة لاتصالات الجزائر، تقتصر على خدمات الهاتف الثابت في سياق يضمن إيصال خدمة الأنترنت بتدفق عالٍ إلى مناطق معزولة. وأضاف أن شركته مكلفة بمهمة ربط جميع مناطق البلاد بالأنترنت دون إغفال المناطق الجنوبية المعزولة. وأورد أن تكنولوجيا ال''أل تي أو'' ستساعد على إتمام هذه المهمة في المناطق الغير المجهزة بالكوابل.
48 مليار دينار لتأهيل الشبكة وتطهيرها
كشف الرئيس المدير العام لاتصالات الجزائر، أن هذه الأخيرة خصصت 48 مليار دينار، خلال السنة الجارية، لأجل تأهيل شبكتها وتطهيرها. وقال إن هذا المجهود المالي يهدف إلى تقليص فترات التعطلات وتحسين نوعية الخدمة، موضحا بأن معدل التعطلات يصل إلى 5 بالمائة من مجمل الزبائن وأن 50 بالمائة من التعطلات يتم إصلاحها في فترة 48 ساعة.
سليم بن عبد الرحمان
قال مهمل أزواو
لا توجد أي كوابل هاتفية تعود إلى العهد الاستعماري
تحدى أزواو إعطاء دليل بأن شبكة الكوابل الهاتفية التي تعود للعهد الاستعماري لاتزال قائمة، مشيرا إلى أن عمليات التعويض والعصرنة مست كامل الشبكة وأن عمليات جديدة ستخص تعميم استخدام الألياف البصرية. ولاحظ أزواو أن الشبكة القائمة كانت تستخدم أساسا للهاتف، مضيفا أن واقع الميدان مغاير تماما لتحليلات بعض الخبراء.
المنافسة تحفّز بشرط المساواة في الفرص
أكد مهمل أزواو أن المنافسة مبدأ محفز لأي مؤسسة شرط أن تكون للجميع نفس الوسائل والمصاحبة والدعم والتشجيع، مؤكدا أن المؤسسة العمومية، في حالات التحرير والانفتاح، لا تحوز نفس الليونة في التعامل معها وهوامش الحركة التي تسمح لها بالمبادرة وتقديم الأفضل، ملاحظا أنه ''في حالة الهاتف النقال تأخرنا، لأننا أبقينا على ردود الفعل والسلوكات الإدارية، في وقت اعتمدنا المنافسة وقواعد السوق''.
مليون و100 ألف مشترك في ''أ دي أس أل''
قال الرئيس المدير العام لاتصالات الجزائر، إن عدد المشاركين في شبكة الشركة الخاصة بالأنترنت ذات التدفق العالي ''أ دي أس أل''، بلغ مليون و100 ألف مشترك، مقابل 3 ,2 مليون مشترك في الهاتف الثابت، مشيرا إلى أن الشركة أمام تحدٍ يتمثل في تحسين الخدمات المقدمة للزبائن والتكفل بانشغالاتهم، للحفاظ على زبائنها والرفع من عددهم، في ظل المنافسة التي ستفرض على الشركة مستقبلا. وأعلن أزواو أن الشركة سطرت لهذه السنة برنامجا لفتح حوالي خمسين وكالة تجارية، لتعزيز شبكتها التجارية، حيث تتوفر، حاليا، على 340 وكالة تجارية موزعة عبر كامل التراب الوطني.
الجزائر: س. يوسفي