إجراءات بيروقراطية ورقابة غائبة

تعويض المؤمنين على السيارات ،، إلى أين؟

يتصدر فرع التأمين على السيارات بالجزائر قائمة الفروع المربحة بالنسبة لشركات التأمين الأمر الذي عمل على ارتفاع رقم أعمال قطاع التأمينات في الجزائر بزيادات قياسية بلغت نهاية سنة 2009 أزيد من 4,57 مليار دينار، وبالرغم من هذا يبقى نظام التعويضات الخاص بفرع السيارات الأكثر تعقيدا وبطئا ويبقى المؤمنون من أصحاب السيارات يشتكون من تجاوزات شركات التأمين التي تتماطل في تعويض زبائنها في غياب هيئة رقابية تضبط نشاط هذه الشركات وتضمن حق المؤمنين الذين يجهل غالبيتهم قوانين القطاع وسبل استرداد حقوقهم.
كان يجب أن أتعرض لحادث سير وإن كان طفيفا حتى احمل نفسي إلى إتباع كل الإجراءات الخاصة بالتعويض عن الحادث البداية كانت سهلة وثائق للملء، خبير لمعاينة الأضرار وشيك في النهاية يكفل لي عملية إعادة إصلاح -جزئي- ..وشهور طويلة قبل صرف الشيك والحصول أخيرا على قيمة التعويض المالي، هنا فقط أدركت مدى معاناة المؤمنين واكتشفت أن خللا ما أصاب هذا القطاع الذي وللأسف يبقى بعيدا عن عيون الرقابة على الرغم من الأرباح السنوية الكبيرة التي يحققها القطاع مقابل خدمات وهمية ومتعبة يستفيد منها المؤمنون مما يدفعنا إلى طرح العديد من الأسئلة عمن يراقب شركات التأمين ومن يضمن حقوق المؤمنين ومن ثم من يخلص سوق التأمينات من الممارسات البيروقراطية التي تمارسها الشركات حيال المؤمنين؟
وتكشف المعاينة الميدانية لعدد من الوكالات المنتشرة بالعاصمة إلى أن القطاع تحول إلى متاهة كبيرة للمؤمنين البحث فيها قد يستمر شهورا وسنوات طوال والنتيجة في الأخير غالبا ما تكون مخيبة للآمال.
التأمين على السيارات: رقم أعمال مرتفع.. وخدمات متدنية
وتذكر الاحصائيات أن فرع التأمين على السيارات سجل رقم أعمال يفوق 6,7 ملايير دج خلال الثلاثي الأخير من السنة الماضية أي بزيادة تقدر ب9,14 بالمائة مستحوذة بذلك على 44 بالمائة من الإنتاج الإجمالي للقطاع ويعود الارتفاع في العائدات إلى التأمينات غير الإجبارية التي تواصل ارتفاعها بأزيد من 20 بالمائة بفضل التأمين الشامل ضد كل المخاطر والذي بلغت حصته لدى الفرع بأزيد من 30 بالمائة غير أن هذا الارتفاع سيعرف تراجعا في المستقبل بسبب وقف القروض الاستهلاكية، أما التأمين الخاص بالمسؤولية المدنية والذي يمثل 20 بالمائة من رقم أعمال الفرع فقد سجل استقرارا خلال الفصل ذاته.
أما إجمالي ما حققه فرع السيارات سنة 2009 فقد ارتفع إلى 27 مليار دينار، مسجلا بذلك نسبة نمو ب 4,19 بالمائة، وهو بذلك أي الفرع يحتل المرتبة الأولى بحصة تقدر ب 48 بالمائة وبحسب إحصائيات المجلس الوطني للتأمينات فإن هذا الارتفاع تحقق بفضل اكتتاب ضمانات الأضرار المتعلقة بكل الأخطار وضرر الاصطدام، والاكتتاب المدعم بالقروض الممنوحة سابقا لشراء السيارات الجديدة، علما أن الأخطار غير الإجبارية تحتل أكثر من ثلاثة أرباع سوق التأمين على السيارات، ليبقى بذلك فرع التأمين على السيارات يتصدر قائمة الفروع المربحة بالنسبة لشركات التأمين.
وعلى الرغم من كل المعطيات والأرقام الايجابية إلا ان نظام التعويضات لدى الغالبية القصوى لشركات التأمين يعاني من ضعف شديد مرده الأساسي عدم الالتزام بتطبيق القوانين والاتفاقيات التي وعلى الرغم من وضوحها إلا أنها تبقى مجهولة لدى الشركات أو أنها تتعمد تجاهلها لأغراض تجارية، علما أن الغالبية العظمى من موظفي هذه الشركات ليسوا مختصين في التأمينات بل هم أعوان تجاريون مهامهم الأساسية هي تسويق منتجات الشركة بكل السبل المتاحة.
ويبدو جليا أن عامل التوعية والاتصال غائب ومغيب سواء من جانب أعوان الوكالات أو من جانب زبائن الشركات من المؤمنين الذين تجدهم يوقعون على وثائق من دون تركيز مما يوقعهم لاحقا في متاعب ومشاكل مع وكالاتهم كان من الممكن تجنبها بمجرد الاطلاع الجيد على عقد الاتفاق الأولي. وبحسب السيدة حكيمة بلقسام مسؤولة الفرع التقني والتقييس بالمجلس الوطني للتأمينات فإن أهم لحظة يتقاسمها المؤمن وشركته هي لحظة توقيع العقد والاتفاق على صيغة التأمين وقيمته وهي الوقت المناسب لتزويد المؤمن بأكبر قدر من المعلومات والتفاصيل حول إجراءات التأمين عكس ما يظنه الكثيرون في كون أصعب وأهم لحظة تواجه المؤمن هي ساعة وقوع الحادث في الطريق.
غياب ثقافة الخطر لدى المواطن وليس ثقافة التأمين
وأعطت السيدة بلقسام تشريحا مختصرا ودقيقا للعلاقة التعاقدية التي تربط المؤمن بشركات التأمين، مشيرة إلى أن هذه الأخيرة التي أضحت لا تهتم بتأمين الفرد على اعتبار انه أساس المجتمع بل أنها تركز اهتمامها على الأخطار المتعلقة بالشركات والمسيرين باعتبار أن تكاليف تأمينهم تعد مرتفعة كما ان نسبة تعرضهم إلى الخطر ضئيلة جدا وإن سجلت فبنسب ضعيفة عكس التأمينات الأخرى، ومن هنا جاء مطلب مسؤولي اتحاد شركات التأمين وإعادة التأمين برفع منحة تأمين السيارات ب50 بالمائة خلال السنتين القادمتين لاسيما في بند المسؤولية المدنية، خاصة في ظل ارتفاع عدد حوادث المرور التي أصبحت، تكلف مؤسسات التأمين غاليا، وفي السياق نفسه كان الرئيس المدير العام للشركة الجزائرية للتأمينات ورئيس اتحاد التأمين وإعادة التأمين السيد عمارة العتروس قد طالب في العديد من المناسبات برفع هذه المنحة، مؤكدا أن مؤسسات التأمين العاملة في الجزائر أضحت تعاني كثيرا من انخفاض قيمة منحة المسؤولية المدنية في تأمين السيارات رغم أن الحكومة أقرت رفعها ب20 بالمائة على سنتين 2008 /2009 غير أن الاتحاد طالب برفع قيمة هذه المنحة ب50 بالمائة خلال السنتين القادمتين للسماح لمؤسسات التأمين بالعمل في كل راحة.
وقد فسر السيد العتروس مطلبه، بارتفاع عدد حوادث المرور خاصة تلك التي أفضت إلى الوفاة أو جروح خطيرة وهي الحوادث التي كلفت خزينة شركات التأمين كثيرا، ما يحتم رفع قيمة المسؤولية المدنية ضد الغير والتي تخص تعويض المشترك عن المبالغ التي يُلزمه القانون بدفعها إلى الغير، نتيجة تسببه بإصابة بدنية أو أضرار بالممتلكات لطرف ثالث جراء قيادته السيارة المؤمّن عليها.
وكانت الحكومة قد أقرت في وقت سابق بعد الطلبات العديدة التي تقدمت بها مؤسسات التأمين رفع قيمة منحة المسؤولية المدنية في التأمين على السيارات ب20 بالمائة توزع على سنتين 2008 و2009 حيث يتم رفعها بقيمة 5 بالمائة كل 6 أشهر للوصول إلى هذا الحد غير أن شركات التأمين لم تقتنع بهذه القيمة معتبرة إياها غير كافية وأنه يجب رفع القيمة ب40 بالمائة للسماح للشركات باسترجاع توازنها المالي فيما يخص فرع التأمين على السيارات، حيث ستتمكّن من تحقيق أرباح صافية تتراوح ما بين 2 و3 بالمائة.
وفي حال وافقت الحكومة على هذا الرفع، فإن المواطن البسيط سيجد نفسه مرة أخرى مجبرا عن التراجع عن اقتناء سيارة خاصة وأن ضريبة السيارات أثقلت كاهله في وقت سابق، فالرفع من قيمة التأمين على السيارة ب40 بالمائة سيشكل عبئا إضافيا على المواطن.
وفي مقابل نوايا وأطماع شركات التأمين بين المشروعة والتجارية يبقى للمؤمن مسؤولية في تدهور العلاقة بينه وبين وكالته ومنه تعقد إجراءات التعويض وهو الذي فسرته السيدة بلقسام بغياب ثقافة الخطر لدى المواطن الذي يرفض فكرة تعرضه إلى خطر ما في المستقبل وبعبارات تتنوع بين ''تخطي راسي''أو ''بعيد الشر''..أو غيرها، فإن المؤمن يتجنب الخوض في أمنه المستقبلي أو الحديث عنه، معتبرا ذلك بمثابة ''التطير بالشر'' وهي العقلية الراسخة في أذهان غالبية الجزائريين الذين يخافون من المستقبل..لكن لا يؤمّنون له، ومن هنا فإن المواطن في حقيقة الأمر لا يفتقر إلى ثقافة التأمين التي أصبحت إجبارية في العديد من النقاط بل يفتقر إلى مفاهيم عن الخطر الذي يترصده من كل جانب.
وكالات التأمين بين تماطل الإجراءات وضغط الزبون
ترتسم علامات التحسر على وجوه كل من وجدناهم ينتظرون بوكالات التأمين التي زرناها والتي تنتمي إلى القطاعين الخاص والعام وذلك من اجل استكمال إجراءات التعويض والجميع يتفق على نفس النظرة والعبارة ''ميزيرية'' وفي الحقيقة هي نفس الملامح التي ترتسم على وجوه العاملين بالوكالات الذين سئموا رؤية نفس الوجوه تتردد عليهم للمطالبة بتعويضاتهم المتأخرة لشهور وفي الكثير من الحالات فقد تجاوزت ال18 شهرا.
وغالبا ما لا يجد الأعوان والعاملين ما يقولونه وما يواجهون به زبائنهم لان المسألة تعدت صلاحياتهم، فإما أنهم ينتظرون ردا من وكالة تأمين غريمه وهي التي قد تستغرق شهورا وربما أعواما أو أن الإدارة المركزية العامة لشركة التأمين ذاتها -عمومية أو خاصة-لم تحرر المبلغ بعد حسب احد الأعوان العاملين لدى وكالة شركة ''قام'' للتأمين بالابيار والذي همس لنا قائلا أن هذه الإجراءات تعمل على إفشال المؤمنين وحملهم على التخلي عن مستحقاتهم ..وهذه في الحقيقة إحدى غايات المسؤولين على الشركة -بحسبه- وقد تعمل الوكالة على دفع جزء بسيط من مستحقات المؤمن في شكل جرعات مسكنة وإرجاء الباقي إلى اجل غير مسمى.
وهنا يشير احد الخبراء في مجال التأمين إلى ان الشركات تتعمد تعطيل دفع مستحقات المؤمنين وتعويضاتهم بغرض تجميدها في البنوك وعدم دفعها في أوانها بغرض الاستفادة من فوائدها السنوية وهي حيلة أخرى للرفع من أرباحها على حساب المؤمنين.
اتفاقية ''ايدا'' بين التعميم والتعتيم
يحدث هذا - يقول احد الخبراء المختصين في التأمين- على الرغم من وجود اتفاقية للتعويض السريع والمباشر للمؤمنين وهي اتفاقية ''ايدا'' التي جاءت لسد الضعف الحاصل في تسيير تعويضات فرع السيارات وكذا وضع حد للنزاع الحاصل بين الشركات التي يدافع كل منها عن زبونه بوصفه الضحية حتى وإن كان المسؤول عن الحادث إلى جانب وقف جميع أشكال التناقضات في تصريحات المؤمنين. وتقضي اتفاقية ''ايدا''التي دخلت حيز التطبيق سنة 2001 والتي حدد سقف التعويض بها للحوادث التي لا تتعدى 30 ألف دج، بالتزام كل شركة بتعويض مؤمنها بشكل مباشر ودون طعن وفق محضر موحد للمعاينة الودية لحادث السير موقع من قبل طرفي النزاع ويستفيد كل مؤمن من نموذج من المحضر لدى توقيعه على عقد التأمين، ولا يضطر المؤمن إلى الانتظار طويلا للحصول على التعويض الذي تسارع الشركات إلى دفعه وفق مبدأ ''يوم لك ويوم عليك''.
غير أن الاتفاقية لم تحظ بالاهتمام والعناية اللازمة من جانب شركات التأمين التي وقعت على تطبيق الاتفاق حيث أن 31 بالمائة فقط من الملفات تمت تسويتها وفق اتفاقية ''ايدا'' التي تبقى تواجه تعتيما إعلاميا من قبل الشركات، حيث ان غالبية المؤمنين والذي قدرهم الخبراء بأزيد من 80 بالمائة منهم يجهلون الاتفاقية التي ظلت حبيسة الأدراج في حين كان يجب ان تستفيد من حملة إعلامية اشهارية بعيدة عن الإطار التجاري بغرض تحسيس أصحاب السيارات بأهمية الاتفاق وضرورة الانخراط به. وبين تعميم اتفاقية ''ايدا'' أو التعميم عليها يبقى على هيئة مراقبة التأمينات التابعة لوزارة المالية والتي أنشأت منذ ما يقارب العامين الكثير من العمل لانجازه فمراقبة نشاط شركات التأمين ليس بالأمر السهل أمام اتساع رقعة نشاطها كما ان إرضاء زبائن هذه الشركات ليس بالهين في ظل غياب هيئة أو جمعية تدافع عن حقوقهم، هذه الأخيرة التي طلبنا منها توضيحا عن هذا المشكل لكننا لم نتلق أي رد مناسب.